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Recusada no mercado de trabalho por ter “cara de moça para casar”, Mariana Castro fatura mais de 1,6 com o It Pet e se prepara para lançar franquia
A empresária, que já sofreu preconceito ao ser recusada por dois empregadores por “ter cara de moça para casar e não trabalhar”, hoje fatura mais de 1,6 milhão com o It Pet, inaugurado em 2018 em Pinheiros, São Paulo, e gerencia uma equipe de 24 colaboradores seguindo os preceitos da metodologia Disney, que faz questão de repassar para o engajamento e crescimento individual de sua equipe
Formada em Propaganda e Marketing pela ESPM, pós-graduada em Administração de Empresas na FAAP, e com especialização em Comunicação Visual no The Art Institute of Dallas, período em que residiu nos Estados Unidos, Mariana Castro não tinha ideia que todas essas qualificações seriam unidas com sua paixão pelos animais. A empresária, que já sofreu preconceito ao ser recusada por dois empregadores por “ter cara de moça para casar e não trabalhar”, hoje fatura mais de 1,6 milhão com o It Pet, inaugurado em 2018 em Pinheiros, São Paulo, e gerencia uma equipe de 24 colaboradores seguindo os preceitos da metodologia Disney, que faz questão de repassar para o engajamento e crescimento individual de sua equipe. E as conquistas não param por aí: no ano passado ela abriu a segunda unidade no Mercadão das Flores, na Vila Leopoldina, e se prepara para lançar a franquia da marca até o final de 2022.
Como foi lidar com o preconceito no mercado de trabalho?
MC: Foi um momento muito desafiador. Eu tinha acabado de passar por uma cirurgia de câncer de tireoide, e o pós operatório foi difícil. Foi justamente no último semestre da faculdade, e quando pude voltar a trabalhar, já formada, me deparei com essa realidade. Os entrevistadores nas agências, todos homens, me enxergaram como mulher e não como profissional.
Nós, mulheres, somos uma força da natureza. Toda vez que paro para pensar em tudo o que repousa no nosso pratinho – família, filhos, casa, trabalho – me orgulho por todas nós, afinal seguramos a onda e vamos além. É injusta a forma como o mercado de trabalho lida com as mulheres, porque ficamos grávidas, temos licença-maternidade (se forem autônomas, não) e muitas de nós são sumariamente demitidas nessas situações. Mas, isso está mudando. Cada vez mais corporações são comandadas por mulheres e a nossa representatividade está ganhando corpo. Temos uma capacidade ímpar de cumprir com perfeição e detalhe tarefas que os homens têm dificuldade de abraçar. Não sou feminista, longe disso. Na minha cartilha, homem tem que abrir a porta para mim, ser cavalheiro e se desdobrar para me agradar. São coisas diferentes. Os homens não querem continuar sendo como são? Então que continuem cumprindo seu papel naquilo que é do nosso interesse como mulheres, mas que não interfiram no nosso progresso. Como força da natureza que somos, nada pode nos deter.
Você se imaginava conquistando espaço no mercado de trabalho como empreendedora?
Mariana Castro: Sempre tive vontade de empreender, mas não sabia como. Fiz muitas coisas diferentes, e muitas coisas não deram certo. Mas, como não há limites para os sonhos, fui buscando, passo a passo, o meu propósito de vida. Com os anos fui aprendendo a não me deixar limitar pelas opiniões das pessoas à minha volta. O que não imaginava era que seria tão realizada em tão pouco tempo. Muitos dizem que ser empreendedor no Brasil é o equivalente a ser um super herói, e concordo: a carga tributária, a burocracia e as dificuldades fazem muita gente desistir. É só para os fortes mesmo.
Entre tantos desafios, hoje a taxa de crescimento do It Pet gira em torno de 37,3% ao ano, sendo que no período da pandemia chegamos a ultrapassar esse percentual – 39,5%. Outra conquista foi a inauguração da segunda unidade, localizada no Mercadão das Flores. E a expansão continuará em 2022: vamos investir R$ 150 mil para ampliar o espaço e a estrutura para o atendimento veterinário na loja da Joaquim Antunes; implementar o sistema de etiquetas eletrônicas no It Pet da Vila Leopoldina; viabilizar o modelo de franquia do negócio (pretendemos ter até quatro franqueados, inicialmente); e colocar a plataforma de e-commerce em prática para levar os nossos produtos para todo o Brasil.
Em termos de faturamento, nossa expectativa é de fechar o ano com um crescimento de 30% em relação ao período anterior na loja de Pinheiros e atingir a marca de R $100 mil mensais na segunda unidade. Hoje, realizamos mensalmente em torno de 900 banhos, nosso carro-chefe que rentabiliza, em média, R $76 mil ao mês, em torno de 50% do faturamento. A meta é aumentar esses atendimentos em 25%. Também executamos mais de 1.200 aplicações de argiloterapia e hidratação em 2021, que são os nossos diferenciais – não apenas por questões estéticas, mas, principalmente, pela função terapêutica e manutenção da saúde da pele e do pelo do animal. Na sequência do ranking vem o daycare, responsável por 10% – mais de R $15 mil mensais.
Gostaria de falar sobre o modelo de franquias?
MC: O sistema de franquias It Pet está prestes a ser implantado, e não será um modelo comum. Preferimos, inclusive, chamar de rede de parceiros, pois utilizaremos a metodologia americana de escolher quem poderá ser franqueado da marca. Todo o treinamento e o controle serão feitos por nossa equipe, no princípio e na continuidade da gestão de cada uma das unidades. A ideia é termos quatro lojas funcionando até o final de 2022, além dos nossos dois estabelecimentos próprios.
Como é empreender no mercado pet?
MC: Empreender na área pet tem ainda mais desafios. O mercado, que cresce mesmo em tempos de crise como o que estamos vivendo, pode dar a falsa impressão de que os ganhos são fáceis e rápidos. Não são. Venho de uma área que nada tem a ver com veterinária, sou publicitária e administradora de empresas, especializada em design gráfico. O que me qualifica é o título de mãe de pet, pois tive bichos a vida inteira e desenvolvi uma percepção para tendências de mercado, serviços e produtos, baseada no que gostaria de oferecer para os meus próprios animais. Também viajei bastante e estudo muito, todos os dias, atrás de informações úteis para pais de pet como eu. Meu negócio é baseado em uma miríade de conhecimentos que fui reunindo ao longo da vida e que, literalmente, brotam no momento certo.
Passei os últimos sete anos desenvolvendo bons relacionamentos no mercado, o que me dá uma enorme variedade de alternativas de produtos, serviços e profissionais a que posso recorrer para agregar ao meu negócio. O networking foi um fator decisivo para que eu conseguisse montar o It Pet como ele é.
Mas, na maioria dos casos, não é assim. O empreendedor pet é um veterinário ou alguém que abre uma pequena loja, porque gosta de animais, mas não tem habilidade gerencial ou respaldo para desenvolver um negócio sustentável. Os consultores cada vez mais falam sobre a importância da gestão, os softwares de ERP para lidar com dados e gerar boas análises, e os fornecedores estão mais preparados para dar treinamento de produtos e ajudar o comerciante a vender melhor. Porém, falta um ponto crucial: planejamento com propósito básico e com planos de desenvolvimento. Não é só financeiro, e sim operação, equipe, tudo.
E como foi planejar o It Pet?
MC: Todo o tempo que investi planejando o meu negócio foi valioso para pensar em todos os aspectos do projeto, o que me ajudou a economizar um tempo enorme durante o processo de implantação. No planejamento, delineei o mix de produtos e serviços, os diferenciais do negócio, os gargalos e pontos de atenção, criei soluções inovadoras para os problemas que sabia que surgiriam ao longo do processo. Posso dizer que o projeto do It Pet, como foi colocado no papel em 2017, é praticamente idêntico ao que foi implantado, pois foi pensado nos seus mínimos detalhes.
Obviamente, ao longo da operação, novos desafios surgem e o empreendedor tem que constantemente encontrar soluções para seguir em frente. Porém, se a operação básica estiver bem estabelecida, as soluções são mais fáceis de se enxergar e colocar em prática. O coração do negócio está batendo, então a tarefa é manter a circulação do sangue fluindo livre de obstruções.
Qual a particularidade do mercado pet?
MC: Trabalhar com um negócio pet tem um aspecto que é indiscutível: é a única categoria de negócios que envolve uma outra vida que não é humana, e cujas necessidades nem todo mundo entende. É o conjunto de negócios que lida com seres que as pessoas chamam de filho, o que muitas vezes faz com que ajam de maneiras pouco racionais e profundamente emocionais. Isso quer dizer que o profissional tem que estar preparado para lidar com situações inusitadas, ser um misto de terapeuta e encantador para conseguir transpor as idiossincrasias e ajudar o cliente da forma certa.
Aí entra uma das máximas que acredito ser a mais importante para os negócios pet de hoje: o atendimento tem que ser impecável. Somos resolvedores de problemas dos nossos clientes, que nos procuram seja para um banho e tosa, para uma recomendação de ração ou uma consulta veterinária. Há sempre um problema a ser resolvido, cabe a nós ter a informação e os recursos para ajudar o nosso cliente da melhor forma possível.
O que é um bom atendimento?
MC: O primeiro passo para um atendimento impecável é compreender a necessidade do cliente, o que envolve fazer perguntas que te ajudem a entender o que ele deseja, precisa, e muitas vezes enxergar o que está por trás de um aparente desafio simples. No It Pet Shop, abordamos os nossos clientes – sempre com um sorriso e uma palavra amiga, diga-se de passagem –, justamente para iniciar essa conexão e conversar sobre o que eles precisam. Essa conversa pode ser rápida e objetiva, ou pode ser longa, com o cliente querendo contar detalhes da vida do pet. Ouça com cuidado, mantenha-se presente para cada palavra. Isso não só vai te ajudar a fazer um diagnóstico mais preciso, como vai fazer com que o seu interlocutor se sinta importante com a sua atenção. Ponto positivo logo de saída.
Após a coleta de informações, vem a devolutiva. Isso nem sempre é simples e fácil, se você não tiver os recursos planejados mesmo antes de serem necessários. Por exemplo, se você tem o desejo de que o seu pet shop atenda à crescente necessidade por produtos mais saudáveis, como o It Pet, deve pesquisar os melhores produtos do mercado que atendem a esse público, mas também ter uma argumentação lógica e sólida para fazer com que o seu cliente confie na sua recomendação. Ele pode contrapor seus argumentos e te questionar, e está tudo bem. O importante é que você esteja seguro na sua explicação, e deixe claro que está oferecendo as melhores informações e dados, sem bullshit. O cliente moderno consegue sentir o cheiro de balela cada vez melhor. Não caia nesse erro.
Como é gerenciar uma equipe de 24 colaboradores?
MC: Dos seis colaboradores que tínhamos no início das atividades, hoje temos 24 e pretendemos contratar mais de oito pessoas até dezembro. O atendimento It Pet segue os preceitos Disney, que faço questão de estudar e repassar o conhecimento para a equipe, para que possamos oferecer o que há de mais moderno em gestão de pessoas e o modelo mais acertado para esta categoria de negócios, afinal pets são membros da família e precisam ser respeitados como espécie para que sejam felizes.
Uma coisa é fato: não vai ser sempre você a atender o seu cliente, portanto é preciso ter um time preparado e motivado para tocar o seu negócio junto. Vale lembrar que nenhum negócio prospera sem o olhar do empreendedor. Por isso, é preciso escolher uma equipe com muito critério, que vista a camisa e use todas as ferramentas de um bom atendimento. E quem determina essas ferramentas é o empresário!
Motivar a equipe a trabalhar bem é o ponto-chave: é preciso mostrar que está ali para ajudar, entender a atribuição de cada um, o que essa pessoa é capaz de executar. Liderar pelo exemplo é necessário e estimulante nos dias de hoje. Ofereço um ambiente positivo, com boas condições, encorajador, sou honesta nos feedbacks, estou aberta para ouvir e implementar mudanças, reconheço os méritos, e não faço economia nas áreas técnicas, principalmente, por não estarem à vista do cliente. Lembrem-se: a atitude dos funcionários reflete no atendimento do seu cliente!
Nossos principais clientes, que são os pets, são extremamente sensíveis a ambientes e energias, e adorarão ser recebidos com carinhos e braços abertos. Se o seu negócio e sua equipe não estiverem bem, isso será refletido no comportamento dos pets que frequentam seu estabelecimento e os tutores perceberão – e isso pode ser fatal.
Em sua opinião, qual é o maior erro dos pets shops?
MC: Vejo muitos pet shops que não estão preparados para assumir as consequências dos seus erros. Os donos do negócio empurram a responsabilidade para os funcionários, brigam com o cliente, fazem de tudo para fugir de admitir que houve um erro. Na era das redes sociais, um pequeno problema pode tomar proporções inimagináveis se você não estiver preparado para arcar com a responsabilidade e reparar da maneira correta. Todo mundo erra, mas nem todo mundo consegue admitir o erro e, principalmente, pedir desculpas. Dê o exemplo à sua equipe, esteja preparado para despir-se do ego e fazer a coisa certa, sempre.
Gostaria de dar alguma dica para quem está empreendendo neste setor?
MC: Entender qual é o propósito do seu negócio vai te ajudar a compreender que não podemos agradar a todos. Você pode escolher ter produtos e serviços mais acessíveis para atender a uma fatia do mercado, ou ter serviços mais diferenciados para um público mais exigente. O melhor é escolher um lado – baseando-se, claro, em pesquisas de mercado e compreensão do consumidor –, e não ficar tentando fazer de tudo um pouco. Essa é uma lição importante, mas que nem sempre é compreendida logo de saída.
Um exemplo é o da alimentação saudável. Se você escolher ter produtos mais premium, sem conservantes, não é coeso vender, ao mesmo tempo, um petisco baratinho e carregado de substâncias nocivas à saúde. São tantos os detalhes que aprendi ao longo da minha jornada com o It Pet, que tenho que reconhecer que esse artigo arranha a superfície, apenas.
SOBRE O IT PET
Somos um grupo multidisciplinar que tem uma paixão em comum: trabalhar com pets! Oferecemos soluções certeiras para que todos tenham uma vida mais feliz por meio dos nossos produtos, serviços, técnicas e protocolos constantemente revisados e aprimorados. O resultado pode ser visto no equilíbrio da saúde física e mental dos animais que fazem parte da família It Pet.
Mari Castro é publicitária, designer, blogueira e mãe de pet. Ela conviveu com diversos tipos de animais, em casa ou na fazenda da família, desde a sua infância: cães, gatos, cavalos, serpentes e demais seres silvestres, nativos da Serra da Mantiqueira. São mais de 40 anos de experiência em comportamento animal.
Mari é a primeira profissional de banho e tosa no Brasil a ter a certificação Fear Free Pets, que preza pelo bem-estar na abordagem e manuseio dos animais, consagrando-a como especialista referência para lidar com pets de diferentes temperamentos. Sua paixão e seu lado empreendedor a levou a fundar o It Pet, que começou a sua trajetória com o blog que leva o nome da marca.
Instagram: @itpet_shop
Facebook: @itpetblog
YouTube: @ItpetblogBr
Spotify: It Pet Shop https://bityli.com/ghKKn
Pinterest: https://pin.it/5wi7z20
adorei!